1: ライトスタッフ◎φ ★ 2014/02/07 08:59:46
　昨年、店にクレームをつけた挙句従業員に土下座を強要し、その写真を
ネットに公開し、後に強要罪で逮捕された女がいたが、そこまで極端な例
ではなくても、「ホワイト・モンスター」と呼ばれる理不尽な客も少なくない。
なぜ、彼ら、彼女らはモンスターと化してしまうのか？　新刊『理不尽な
人に克つ方法』（小学館新書）を上梓したばかりの元刑事でクレーム対応の
プロである援川聡（えんかわ・さとる）氏は、かつてスーパーで警備員の
指導教育を担当した経験から、理不尽な客が生まれる理由を、このように
解説する。

　＊　＊　＊

スーパーの売り場は、じっくり観察すると、「ホワイト・モンスター」寸前の
人たちがたくさんいました。店員を捕まえてご高説をたれ始める初老の男性。

「こんなところに商品を積んでおいてはいけないな。危険じゃないか。ほかに
倉庫を確保すべきだね」「そろそろ品揃えのリニューアルが必要じゃないか。
テナントも代わり映えしないな、選考したほうがいいな」

まるで「水戸黄門の世直し」気取りです。本人は、お店にアドバイスしている
つもりなんですね。言っていることは間違いないのかもしれませんが、すぐに
実現させるのは難しい注文ばかりです。

こうした時、店は対応を迫られます。店としては、煩わしく思いながらも、
顧客満足の精神から無碍にはできません。しかしこうした「ご意見」は、
ややもすると長時間に及びます。忙しい時期や時間帯だと、この方に店員が
かまけていることで、全体的なサービスは低下します。かといって、途中で
話の腰を折ったりすれば、それまでの紳士然とした風情は吹っ飛びます。
十中八九、モンスターのお出ましです。

「お前じゃ話にならん。社長を出せ！」と怒鳴り散らすのです。ますます、
面倒なことになるのは必至です。まさに「困ったお客様」ですが、この
男性をモンスター化させたのは何が理由なのでしょう？

この方は、商品にクレームをつけているわけでも、店のサービスに文句を
言っているのでもありません。金銭目的でのクレームでもない。寂しいのです、
おそらく。心に寂しさが巣食っている。

自分という存在を他人に認めてほしいが、ちっとも認めてもらえない。
後輩に愚痴を聞いてもらおうとしても、忙しい現役世代からは敬遠される。
その満たされない思いの代償を、スーパーの従業員に求めているのです。

いわば、現代的な「心の闇」です。「心の闇」が彼らを突き動かしている
のです。彼らは現役バリバリの頃、忙しさに心を忘れ、心が貧しくなって
いるのです。だから闇に取り憑かれる。そしてちょっとしたきっかけで、
「ホワイト・モンスター」と化してしまうのです。

私は彼らに同情します。老いさらばえれば、私もそうなっておかしくないと
考えるからです。実際、このところ団塊世代のクレーマーが目立っています。
現役時代は仕事人間で、リタイアした今も、激しい競争社会で身につけた
交渉力を武器に相手を論破しようとするのですが、そのバイタリティとは
裏腹に鬱屈した感情を抱え込んでいる人が少なくないのです。

※援川聡・著／『理不尽な人に克つ方法』（小学館新書）より

◎http://news.mynavi.jp/news/2014/02/07/036/index.html


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